Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών – Customer retention
Το κλειδί για την επιτυχημένη επιχείρηση είναι η αύξηση της πελατειακής βάσης. Είναι φυσιολογικό κάποιοι πελάτες να σταματούν να αγοράζουν. Άλλωστε, οι άνθρωποι μετακομίζουν και οι ανάγκες τους μπορεί να αλλάξουν με τον καιρό. Αλλά αν συνεχώς χάνετε πελάτες, ειδικά αν πηγαίνουν στους ανταγωνιστές σας, έχετε πρόβλημα.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να αποφεύγουν να επαναπαύονται με τους τρέχοντες πελάτες. Θα εξετάσουμε στρατηγικές διατήρησης για να σας βοηθήσουμε να αλληλεπιδράσετε καλύτερα με τους πελάτες και να τους κρατήσετε ευχαριστημένους, καθώς και να μοιραστούμε λάθη διατήρησης πελατών που πρέπει να αποφύγετε.
Πώς να αυξήσετε τη διατήρηση πελατών
Ενσωματώστε τις παρακάτω στρατηγικές και εργαλεία στη διαδικασία πωλήσεών σας για να εξασφαλίσετε επαναλαμβανόμενες αγορές και να υποστηρίξετε τους στόχους σας για διατήρηση πελατών.
Παρακολουθήστε και μειώστε τα ποσοστά αποχώρησης
Το πρώτο βήμα για την ενίσχυση της διατήρησης πελατών είναι να γνωρίζετε το ποσοστό αποχώρησής σας — το ποσοστό με το οποίο οι πελάτες σταματούν να συνεργάζονται με την εταιρεία σας. Το ποσοστό αποχώρησής σας μπορεί να σας πει τι δεν λειτουργεί στις στρατηγικές αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Η στενή παρακολούθηση αυτού του αριθμού μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε πού στη διαδρομή του πελάτη εμφανίζεται η αποσύνδεση και να προσαρμόσετε τη στρατηγική σας — για παράδειγμα, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών ή εξατομικεύοντας την επικοινωνία με τους πελάτες — για να διατηρήσετε τους πελάτες αφοσιωμένους και ευχαριστημένους.
Χρησιμοποιήστε λογισμικό CRM για να παρακολουθήσετε τη συμπεριφορά των πελατών
Το κατάλληλο λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) υποστηρίζει και επιτρέπει τη διατήρηση πελατών, βοηθώντας σας να παρακολουθήσετε τη συμπεριφορά των πελατών με την πάροδο του χρόνου. Μπορεί να σας ενημερώσει για τα μοτίβα αγορών των πελατών και τη χρήση προϊόντων και να σας ειδοποιήσει όταν σταματούν να αγοράζουν από την επιχείρησή σας. Μπορείτε επίσης να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών για να κατανοήσετε τις απογοητεύσεις και τα προβλήματα των πελατών.
Αυτές οι βασικές μεταβλητές συμπεριφοράς πελατών είναι προειδοποιητικά σήματα ότι μπορεί να χάσετε έναν πελάτη, επιτρέποντάς σας να παρέμβετε και ενδεχομένως να σώσετε τον λογαριασμό. Μόλις έχετε μια σαφή ιδέα για τα μοτίβα συμπεριφοράς των πελατών σας, μπορείτε να καθορίσετε αν είστε στο σωστό δρόμο ή αν οι στρατηγικές εμπειρίας πελατών σας χρειάζονται αναθεώρηση.
Το λογισμικό CRM υποστηρίζει τη διατήρηση πελατών βοηθώντας σας να κάνετε τα εξής:
- Σχεδιάστε τη διαδρομή του πελάτη
- Εξατομικεύστε τις προσφορές και την επικοινωνία
- Αποκτήστε πρόσβαση σε μια κεντρική βάση δεδομένων πληροφοριών πελατών
- Αποθηκεύστε λεπτομέρειες πελατών, όπως ιστορικό αγορών, ανατροφοδότηση και επιστροφές
- Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις πελατών με την ομάδα υποστήριξής σας
- Αποκτήστε πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο μέσω αναφορών CRM
Συμβουλή:
Το καλύτερο λογισμικό CRM μπορεί να σας βοηθήσει να καταλάβετε πότε οι πελάτες κινδυνεύουν να φύγουν, δίνοντάς σας την ευκαιρία να επικοινωνήσετε, να αντιμετωπίσετε τα ζητήματά τους και να τους κερδίσετε πίσω.
Αξιοποιήστε το email marketing για να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες
Το email marketing είναι μια εξαιρετικά αποτελεσματική στρατηγική για επιτυχημένες μετατροπές leads. Ωστόσο, μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να κρατήσετε τους τρέχοντες πελάτες. Για παράδειγμα, μόλις έχετε πληροφορίες για το πότε και γιατί οι πελάτες φεύγουν, είστε σε καλύτερη θέση να στείλετε στοχευμένα emails με βελτιωμένες προσφορές, ενημερώσεις υπηρεσιών και άλλες εξατομικευμένες στρατηγικές.
Όταν ενσωματώνετε μία από τις καλύτερες λύσεις λογισμικού email marketing με την πλατφόρμα CRM σας, αποκτάτε τις πληροφορίες και τη δύναμη να κάνετε τα εξής:
- Στείλτε στοχευμένα emails σε πελάτες που κινδυνεύουν να φύγουν
- Προσφέρετε σε πελάτες που κινδυνεύουν εκπτώσεις σε εγκαταλειμμένα προϊόντα καλαθιού αγορών
- Παρέχετε στους πελάτες δωρεάν δοκιμές ή άλλα προνόμια
- Ακολουθήστε πελάτες που ζητούν υποστήριξη
- Ζητήστε από τους συνδρομητές email πολύτιμη ανατροφοδότηση
- Ζητήστε online αξιολογήσεις
Οι καμπάνιες email marketing μπορούν να βελτιώσουν δραματικά την επικοινωνία με τους πελάτες και να τους βοηθήσουν να αισθανθούν υποστήριξη. Τα πρότυπα και η αυτοματοποίηση email μπορούν να κάνουν τη στρατηγική διατήρησης πελατών μέσω email ακόμη πιο εύκολη. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε αυτόματα emails να αποστέλλονται σε πελάτες που εγκατέλειψαν προϊόντα σε ένα καλάθι αγορών ή να στέλνετε αμέσως αυτοματοποιημένα emails σε οποιονδήποτε κατέγραψε ένα παράπονο ή πρόβλημα.
Εξατομικεύστε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας
Τα συστήματα CRM και οι υπηρεσίες email marketing κάνουν πιο εύκολη από ποτέ την εξατομίκευση των επικοινωνιών, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι έχουν προτεραιότητα και είναι σημαντικοί. Τα συστήματα CRM αποθηκεύουν δεδομένα σχετικά με αγορές, προτιμήσεις πελατών και ιστορικό υποστήριξης πελατών. Μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να ξεκινήσετε καμπάνιες email marketing με έγκαιρο και εξατομικευμένο περιεχόμενο για πελάτες, συμπεριλαμβανομένων γραμμών θέματος που τους απευθύνονται με το όνομά τους. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να δώσουν προσοχή όταν βλέπουν μια προσωπική πινελιά στις επικοινωνίες μάρκετινγκ.
Η εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεών σας με τους πελάτες δημιουργεί ένα κίνητρο για τους πελάτες να παραμείνουν μαζί σας. Βλέπουν ότι νοιάζεστε, δημιουργώντας μια στενότερη σχέση με την επιχείρησή σας. Η εξατομίκευση βελτιώνει τα ποσοστά διατήρησης πελατών μέσω βελτιωμένων εμπειριών.
Γνωρίζατε ότι;
Σύμφωνα με μια αναφορά της Salesforce, το 80% των πελατών λένε ότι η εμπειρία που παρέχει μια επιχείρηση είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της, αλλά το 61% λένε ότι συχνά αντιμετωπίζονται σαν αριθμός.
Δημιουργήστε προγράμματα πιστότητας πελατών
Ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών ανταμείβει τους πελάτες που αγοράζουν συχνά από την επιχείρησή σας, δίνοντάς τους κίνητρο να συνεχίσουν να ψωνίζουν από εσάς. Δείχνει επίσης ότι η επιχείρησή σας προσέχει τις ενέργειες και τις ανάγκες τους.
Για να ενισχύσετε την επιτυχία του προγράμματος πιστότητας σας, εφαρμόστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές:
- Ανταμείψτε τους κορυφαίους πελάτες σας: Το σύστημα CRM σας μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τους καλύτερους πελάτες σας, δείχνοντάς σας ποιους να δώσετε προτεραιότητα. Μπορείτε να δημιουργήσετε εξειδικευμένα προγράμματα πιστότητας για διάφορες ομάδες πελατών και να ανταμείψετε τους κορυφαίους πελάτες σας με τα περισσότερα οφέλη.
- Ενσωματώστε το παιχνίδι στο πρόγραμμα πιστότητας σας: Ένας άλλος τρόπος για να κάνουν οι πελάτες να αισθάνονται πιο επενδεδυμένοι στην επωνυμία σας είναι να ενσωματώσετε στοιχεία παιχνιδιού στο πρόγραμμα πιστότητας σας. Συχνά το βλέπετε αυτό με αεροπορικές εταιρείες που προσθέτουν μίλια στον λογαριασμό ενός ταξιδιώτη. Μπορείτε να ανταμείψετε τους χρήστες με πόντους, σήματα και άλλες μορφές αναγνώρισης. Είναι επίσης σημαντικό να προσφέρετε αποκλειστικές εκπτώσεις και άλλα οφέλη όταν οι πελάτες φτάνουν σε διάφορα επίπεδα.
Ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών μπορεί να παρακινήσει τους πελάτες να αγοράσουν από την επωνυμία σας, διατηρώντας έτσι το ποσοστό διατήρησης πελατών σας υψηλό.
Σημείωση:
Η πιστότητα πελατών είναι κρίσιμη για την επιτυχία οποιασδήποτε εταιρείας, διότι προωθεί επαναλαμβανόμενες αγορές και θετικές παραπομπές από στόμα σε στόμα.
Δημιουργήστε μια διαδικτυακή κοινότητα
Μια διαδικτυακή κοινότητα επωνυμίας ενώνει μια επιχείρηση με τους πελάτες της, με αποτέλεσμα τα εξής οφέλη:
- Χώρος συζήτησης: Δημιουργεί έναν χώρο όπου οι πελάτες μπορούν να συζητήσουν την επωνυμία σας, τα προϊόντα ή τον κλάδο. Μπορούν να κάνουν ερωτήσεις και να απαντούν σε ερωτήματα άλλων μελών, δημιουργώντας πλούσιες συζητήσεις.
- Πλατφόρμα για διαφήμιση εκδηλώσεων: Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν την κοινότητα για να μοιραστούν εκδηλώσεις, διαγωνισμούς και άλλο περιεχόμενο που προωθεί την αφοσίωση.
- Ενεργοί χρήστες: Διευκολύνει το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, αυξάνει την πιστότητα στην επωνυμία και μειώνει τα έξοδα με το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.
Η δημιουργία μιας διαδικτυακής κοινότητας είναι ένας ισχυρός τρόπος να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας και να βελτιώσετε τη διατήρηση πελατών.
Συμβουλή:
Ένας εύκολος τρόπος να δημιουργήσετε μια διαδικτυακή κοινότητα για την επωνυμία σας είναι να χρησιμοποιήσετε λογισμικό ιστότοπου μελών για την πλατφόρμα WordPress σας. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ομάδες στο Facebook και το LinkedIn που προωθούν συζητήσεις.
Βελτιώστε την υποστήριξη πελατών
Η εξαιρετική υποστήριξη είναι απαραίτητη για τη διατήρηση πελατών και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Όλη η ομάδα σας πρέπει να επιδιώκει να υπερβαίνει τις προσδοκίες όταν αντιμετωπίζει ζητήματα πελατών.
Για να ενισχύσετε την υποστήριξη πελατών σας, σκεφτείτε να προσθέσετε αυτά τα κανάλια υποστήριξης:
- Chatbots: Πληροφορίες όπως ενημερώσεις παρακολούθησης, λεπτομέρειες παράδοσης και κρατήσεις δεν χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση. Εκμεταλλευτείτε εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, όπως chatbots, για να ενισχύσετε την υποστήριξη πελατών σας. Τα chatbots εξοικονομούν χρόνο όταν οι χρήστες χρειάζονται πληροφορίες που μπορούν να εξαχθούν από μια βάση δεδομένων. Με αυτόν τον τρόπο, το προσωπικό υποστήριξης πελατών σας μπορεί να εστιάσει σε κρίσιμα ζητήματα και θα προσφέρετε ταχύτερη υποστήριξη.
- Υποστήριξη μέσω μηνυμάτων κειμένου: Ορισμένες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω μηνυμάτων κειμένου περιλαμβάνουν τη χρήση αυτοματοποιημένων απαντήσεων για την παροχή άμεσων απαντήσεων σε ερωτήσεις, τον προγραμματισμό μηνυμάτων για την αυτοματοποίηση της εμπειρίας και την παροχή υπενθυμίσεων και ειδοποιήσεων.
- Υποστήριξη μέσω κοινωνικών μέσων: Για να βελτιώσετε τη διατήρηση πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων, παρακολουθήστε κανάλια όπως το X (πρώην Twitter) για παράπονα πελατών και απαντήστε άμεσα. Πρέπει επίσης να απαντάτε σε σχόλια σε αναρτήσεις και να επιλύετε ζητήματα γρήγορα.
Σημείωση:
Είναι ζωτικής σημασίας να παρέχετε κορυφαία υποστήριξη πελατών. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να δημοσιεύσουν μια αρνητική αξιολόγηση μετά από μια κακή εμπειρία παρά να μοιραστούν μια θετική.
Διαφοροποιήστε την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό
Οι πελάτες συχνά αλληλεπιδρούν με επιχειρήσεις όταν:
- Παρέχουν προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν μπορούν να βρουν αλλού
- Έχουν υψηλότερης ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες από τον ανταγωνισμό
- Προσφέρουν πιο λογικές τιμές από τους ανταγωνιστές
Όταν αυτές οι παράμετροι δεν ικανοποιούνται, οι πελάτες μπορεί να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή. Για να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει να διασφαλίσετε ότι δεν βλέπουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας ως ένα εμπόρευμα που μπορούν να αποκτήσουν αλλού.
Ακόμη και αν δεν έχετε αναπτύξει ένα μοναδικό προϊόν, μπορείτε να καθορίσετε τη μοναδική πρόταση πώλησης της επιχείρησής σας — το χαρακτηριστικό που σας ξεχωρίζει — και να το προωθήσετε. Μπορείτε να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας προβάλλοντας τη στρατηγική σας επωνυμίας, την ευκολία, την εξαιρετική υποστήριξη, τις αξίες σας και τις συνεισφορές στην κοινότητα.
Ζητήστε — και ενεργήστε βάσει — ανατροφοδότησης πελατών
Αν χάνετε πελάτες, πρέπει να προσδιορίσετε γιατί φεύγουν για να εντοπίσετε και να διορθώσετε τα προβλήματα πριν φύγουν περισσότεροι. Μπορεί να μην μπορείτε να σώσετε τους πελάτες που έχουν ήδη φύγει, αλλά μπορείτε να διατηρήσετε αυτούς που παραμένουν. Σκεφτείτε αυτές τις στρατηγικές για να ζητήσετε ανατροφοδότηση:
- Πραγματοποιήστε συνεντεύξεις εξόδου όταν οι πελάτες ακυρώνουν μια συνδρομή ή υπηρεσία. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο να επιλέγουν μια επιλογή για το λόγο που φεύγουν.
- Στείλτε τακτικές, προληπτικές έρευνες πελατών όπου τους ζητάτε να αξιολογήσουν χαρακτηριστικά προϊόντων, αξία, ποιότητα υπηρεσιών, πολιτικές κ.λπ.
- Αλληλεπιδράστε με πελάτες στα κοινωνικά μέσα για να κατανοήσετε τις σκέψεις τους για την προσφορά σας και να εντοπίσετε δυσαρέσκεια και προβληματικά ζητήματα.
Μόλις εντοπίσετε σημαντικά ζητήματα που οδηγούν σε αποχώρηση πελατών, είναι καιρός να τα αντιμετωπίσετε. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειαστεί να βελτιώσετε την ποιότητα του προϊόντος, να αλλάξετε πολιτικές, να επανεκπαιδεύσετε το προσωπικό εξυπηρέτησης ή να ανανεώσετε την προσφορά σας. Σκεφτείτε να επικοινωνήσετε με πρώην πελάτες για να μοιραστείτε τις αλλαγές που κάνατε· μπορεί να μην είναι πολύ αργά για να τους φέρετε πίσω.
Μειώστε προληπτικά τις τριβές με τους πελάτες
Αφού αντιμετωπίσετε τις κύριες αιτίες αποχώρησης, δημιουργήστε ένα σύστημα για να εντοπίζετε και να εξαλείφετε συνεχώς πηγές τριβής — οτιδήποτε κάνει την αγορά από εσάς δύσκολη ή ενοχλητική. Αυτή η προληπτική προσέγγιση μπορεί να αποτρέψει τους πελάτες από το να φύγουν λόγω απογοήτευσης.
Για παράδειγμα, μπορείτε να μειώσετε τις τριβές στον ιστότοπό σας αυξάνοντας την ταχύτητα φόρτωσης, προσφέροντας πολλαπλές μεθόδους πληρωμής και διασφαλίζοντας ότι είναι φιλικός προς τα κινητά. Μια επιχείρηση μπορεί επίσης να μειώσει τις τριβές με μια λογική πολιτική επιστροφών και μειώνοντας τους χρόνους αναμονής στο ταμείο.
Συμβουλή:
Επιταχύνετε τους χρόνους ταμείου χρησιμοποιώντας κινητά σημεία πώλησης, προσθέτοντας αυτοεξυπηρετούμενα κιόσκια και προσφέροντας παραλαβή στο κατάστημα για online αγορές.
Εκτιμήστε, εκπλήξτε και ευχαριστήστε τους πελάτες
Κανείς δεν θέλει να θεωρείται δεδομένος, επομένως η περιοδική έκφραση ευγνωμοσύνης προς τους πελάτες σας είναι απαραίτητη. Σκεφτείτε να ορίσετε μια ημέρα εκτίμησης πελατών, προσφέροντας ειδικές εκπτώσεις ή πρώιμη πρόσβαση σε νέα προϊόντα. Στείλτε τους κάτι απροσδόκητο, όπως ένα δωρεάν δείγμα ή ένα χειρόγραφο σημείωμα. Αυτές οι εκπλήξεις θα ευχαριστήσουν τους πελάτες και θα τους κρατήσουν πιστούς.
Λάθη που βλάπτουν τη διατήρηση πελατών
Τα ποσοστά διατήρησης πελατών ποικίλλουν ανά κλάδο, ανάλογα με το ανταγωνιστικό περιβάλλον και πόσο εύκολα μπορούν οι πελάτες να αλλάξουν παρόχους. Μπορείτε να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών σας με αυτόν τον τύπο:
Ποσοστό διατήρησης πελατών = (Συνολικός αριθμός πελατών στο τέλος της περιόδου – Νέοι πελάτες που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου) / Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου
Αν το ποσοστό διατήρησης είναι χαμηλότερο από τον μέσο όρο του κλάδου, μπορεί να κάνετε ένα ή περισσότερα από τα ακόλουθα λάθη.
Παροχή κακής εμπειρίας πελάτη
Μια κακή εμπειρία είναι ο κύριος λόγος που οι πελάτες φεύγουν. Μπορεί να είχαν μια κακή εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσία ή να αντιμετώπισαν μη βοηθητικούς υπαλλήλους. Για να προστατεύσετε τη φήμη σας, παρακολουθήστε και αναλύστε την εμπειρία του πελάτη για να εντοπίσετε σημεία τριβής.
Μη παροχή καλής αξίας
Οι πελάτες θέλουν καλή αξία, είτε προσφέρετε οικονομικά είτε πολυτελή προϊόντα. Αν αισθάνονται ότι εκμεταλλεύονται, θα αναζητήσουν άλλους. Βελτιώστε την ποιότητα όπου μπορείτε. Αν δεν μπορείτε να μειώσετε το κόστος, προσθέστε προσφορές που παρέχουν επιπλέον αξία.
Μη κατανόηση των πελατών σας
Για να διατηρήσετε τους πελάτες, πρέπει να κατανοήσετε την εμπειρία τους πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση. Αν αντιμετωπίζετε δυσκολίες, είναι σημαντικό να εντοπίσετε και να διορθώσετε τα προβλήματα που προκαλούν την απώλεια πελατών. Στείλτε έρευνες, δείξτε ότι νοιάζεστε και εφαρμόστε προγράμματα για να σταματήσετε την απώλεια.
Εξάρτηση από μόνο μία πηγή ανατροφοδότησης
Οι εταιρείες λαμβάνουν ανατροφοδότηση από πολλές πηγές. Είναι δελεαστικό να εστιάσετε σε μία, αλλά παρακολουθώντας όλες αποκτάτε πληρέστερη εικόνα.
Αγνόηση παραπόνων και ανατροφοδότησης
Πολλοί πελάτες θέλουν απλά να ακουστούν. Αναγνωρίστε γρήγορα τα παράπονα και κάντε κάτι γι’ αυτά. Απαντήστε σε όλες τις αξιολογήσεις, ευχαριστήστε τους και ζητήστε συγγνώμη για προβλήματα.
Μη ενημέρωση των πελατών
Πρέπει να επικοινωνείτε συνεχώς. Αν κάτι τους επηρεάζει, ενημερώστε τους εκ των προτέρων και εξηγήστε γιατί.
Έλλειψη διαδικασίας εξόδου/διατήρησης
Αν οι πελάτες πρέπει να επικοινωνήσουν για να ακυρώσουν, έχετε ευκαιρία να τους κρατήσετε. Δημιουργήστε μια διαδικασία με εκπαιδευμένο προσωπικό για να εντοπίσετε και να επιλύσετε προβλήματα, προσφέροντας ίσως κίνητρα.
Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών
Εδώ είναι μερικοί λόγοι:
- Η απόκτηση πελατών είναι δαπανηρή: Κοστίζει πέντε φορές περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από το να κρατήσετε έναν υπάρχοντα.
- Οι τρέχοντες πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν: Πιθανότητα πώλησης 60-70% σε υπάρχοντες πελάτες έναντι 5-20% για νέους.
- Οι μακροχρόνιοι πελάτες ξοδεύουν περισσότερα: Ξοδεύουν κατά μέσο όρο 67% περισσότερο.
- Η απώλεια πελατών ενισχύει τους ανταγωνιστές σας: Αυξάνουν το μερίδιο αγοράς και τα έσοδά τους.
- Η διατήρηση οδηγεί σε υψηλότερα κέρδη: Αύξηση διατήρησης 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη κατά 25-95%.
- Η διατήρηση οδηγεί στην ανάπτυξη: Περισσότερα κέρδη σημαίνουν περισσότερες επενδύσεις και ανάπτυξη πελατειακής βάσης.
Κρατώντας τους τρέχοντες πελάτες ευχαριστημένους
Η διατήρηση πελατών αφορά το να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους. Όταν γίνεται σωστά, οι πελάτες γίνονται απρόθυμοι να μεταβούν αλλού. Κάντε το πιο βολικό για αυτούς να παραμείνουν μαζί σας παρά να αγοράσουν από ανταγωνιστή. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις αναγνωρίζουν ότι οι πελάτες είναι η ραχοκοκαλιά τους. Υποστηρίξτε τους πελάτες σας με στρατηγικές διατήρησης, και αυτοί θα σας υποστηρίξουν.
source: https://www.business.com/
